Service Level Agreement
Le SLA est un acronyme voulant dire « Service Level Agreement » et est un accord de niveau de garantie de service conclus entre un client et son prestataire de services.
Les garanties de service permettent au prestataire de mettre en avant la qualité et les performances des services proposés, et au client d’être couvert en cas d’avarie du service souscrit.
Les services peuvent être variés, ce qui implique différents types de SLA :
On retrouve souvent dans le cadre des fournisseurs d’accès à Internet les GTI et GTR assurant un délai d’intervention et de rétablissement formulé en heures (Garantie de temps d’intervention, Garantie de Temps de Rétablissement)
Dans le cadre des services Cloud de type IaaS, PaaS, Saas par exemple, les SLA concernent généralement la disponibilité du service (99,99% représentera moins d’une heure d’indisponibilité par an !) mais également le niveau de performances dans certains cas (IOPS, temps de réponse, etc.)
Tous ces indicateurs varient souvent selon le niveau de service souscrit (attention au coût !), afin de coller au mieux au besoin exprimé.
On ne souhaitera pas nécessairement un SLA important sur un site web de développement versus un site web de production.
Pour ce qui est des services d’infogérance, il existe plusieurs indicateurs :
- Le TTO (Time To Own) qui est le délai garanti d’assignation d’un ticket
- Le TTR (Time To Resolve) qui est le délai garanti de résolution d’un ticket
Les TTO/TTR varient ensuite selon la priorité assignée au ticket (sévérité/impact) : critique, haute, moyenne, faible, etc.
On retrouvera par exemple un TTO de 15 minutes pour un ticket critique contre un TTO de 1 heure pour un ticket de priorité faible.
Et bien entendu la plage couverte a son importance ! 24/7, 8h-18h en Jours ouvrés .. etc.
Contractuellement les SLA sont soumises à pénalités souvent comptabilisées en proportion de l’abonnement souscrit et plafonnées.
Et vous, satisfaits de vos SLA ?
