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Quel CRM choisir pour son entreprise ?

L’utilisation d’un CRM peut augmenter les ventes jusqu’à 29% et améliore la productivité jusqu’à 34% (Source Salesforce). Vous êtes convaincu de l’importance d’utiliser un CRM et vous souhaitez en intégrer un dans votre société ? Vous devez sans doute vous poser de nombreuses questions quant au choix de votre logiciel. Le choix d’un logiciel de gestion de la relation client n’est pas un projet anodin. Il est nécessaire de bien préparer et cadrer son projet en amont afin de minimiser tous les risques.

Il existe une multitude de CRM sur le marché et chacun répond à des besoins différents. Certains sont très complexes, et d’autres très minimalistes et intuitif. Certains sont assez onéreux et d’autres sont gratuits. Mais comment faire votre choix ? Nous allons voir ensemble quels sont les différents points à étudier pour vous aider à faire votre choix.

Dans un premier lieu, définissez un chef de projet. Le chef de projet sera la personne en charge de la gestion de ce projet, du cahier des charges jusqu’à la conduite du changement. Cette personne est responsable de la bonne implémentation de l’outil. Elle veille aux intérêts de la société et s’assure de choisir le produit adéquat. C’est pourquoi, il est nécessaire de choisir une personne qui connait bien votre métier et donc, par conséquent, les besoins de la société.

Tout d’abord, le plus important est de vous demander pourquoi souhaitez intégrer une solution CRM dans votre entreprise, quels sont vos besoins et les fonctionnalités indispensables pour vous. Il s’agit là de la première étape de votre projet.

Différentes situations qui nécessitent l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client

Gain de temps

Si vous passez vos journées à jongler entre des fichiers Excel, votre boite e-mail, votre téléphone, agenda etc… : vous avez besoin d’un CRM au plus vite. En effet, le CRM va vous permettre de centraliser tous vos outils et ainsi de gagner du temps. Les CRM offrent une meilleure gestion des tâches et l’automatisation de certaines comme le reporting ou le marketing automation.

Optimisation de la relation client

Un CRM vous permet de centraliser tout l’historique client – données client, compte-rendu de rendez-vous, devis, suivi etc…- et ainsi de faciliter la gestion de la relation client. De ce fait, vous pouvez cibler tous ses besoins de façon plus précise car vous les connaissez. Vous pourrez donc augmenter la satisfaction client, accroitre votre taux de transformation client, et donc, augmenter votre chiffre d’affaires. Une solution CRM permet une personnalisation plus accrue de la relation client.

Partage de l'information

Il n’est pas rare que vous soyez plusieurs à travailler sur un même prospect ou client. Seulement, cette information n’est pas connue de tous puisque vous travaillez sur des outils qui ne se parlent pas. Centraliser l’information dans un seul outil vous permettra de concentrer vos efforts et de vous servir des informations des autres. Autre cas de figure très fréquemment rencontré ; vous ciblez une société avec laquelle vous souhaitez travailler. Malheureusement, vous n’avez aucun contact chez eux. Or, il est probable que parmi votre équipe commerciale, une personne soit rentrée en contact avec cette société mais vous ne disposez pas de l’information. Le partage du carnet d’adresses et le partage des actions commerciales entreprises par l’ensemble de l’équipe est essentiel

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Quels sont les fonctionnalités importantes pour mon entreprise ?

Vous, mieux que personne, connaissez les besoins de votre société. Il vous faut donc établir un cahier des charges de votre CRM idéal. Pour se faire, sondez vos collaborateurs sur les fonctionnalités qu’ils souhaitent retrouver dans l’outil puis dressez une liste.  Cela fera office de cahier des charges pour vos recherches

Quelques exemples de critères :

  • Logiciel disponible en mode Saas, idéal pour avoir accès au CRM en dehors du bureau (mobilité)
  • Logiciel disponible « on permise » avec le stockage de vos données sur vos serveurs
  • Logiciel intuitif
  • Possibilité de personnaliser l’outil
  • Existence d’une application mobile
  • Facturation intégrée au logiciel
  • Structurer et aligner les équipes marketing et commerciales
  • Disposer d’un pipeline de vente clair
  • Logiciel dédié au BtoB ou BtoC

Evidemment la liste de ces critères est non exhaustive et dépend totalement de vos besoins.

Le CRM que vous aurez choisit doit s’intégrer dans votre environnement de travail actuel. C’est-a-dire qu’il doit être parfaitement compatible avec tous les autres outils que vous utilisez et communiquer avec les applications tierces. Par exemple, si pour votre système de messagerie est Outlook, l’outil que vous choisirez doit être compatible avec Outlook. Le logiciel de gestion de la relation client ne vient pas en remplacement de vos outils actuel mais plutôt en complément. De plus, il doit permettre l’import et l’export des fichier avec lesquels vous avez l’habitude de travailler.  En savoir plus sur la gestion de projet fonctionnel.

Il est important d’avoir à l’esprit qu’un outil CRM peut davantage convenir à un type d’activité ou de mode de prospection plus qu’un autre. Certains CRM sont dits généralistes et s’adaptent aisément à une activité traditionnelle dont le mode de prospection reste classique. Sans forcément coller au métier, ces CRM font le job. En revanche, si vous développez une activité spécifique ou si vous accentuez un mode de prospection plus qu’un autre, alors il est important d’inclure ce critère dans le choix du CRM. En voici quelques exemples :

Cycle de vente

Le cycle de vente peut être très différent d’une activité à une autre. Lorsque votre cycle de vente est court et que vous gérer beaucoup d’opportunités, le choix d’un CRM doit se concentrer davantage sur la phase avant-vente et vous aider à générer des leads. En revanche, si vous avez peu d’opportunités mais que le cycle de vente est long, le CRM doit vous aider à construire et à maîtriser vos cycles. La gestion des relances, des documents commerciaux pour chaque phase, ect doit être intégrée au CRM. 

Prospection terrain

C’est un mode de prospection encore en vie pour certaines activités et certains éditeurs de logiciel l’ont bien compris. Ils ne sont pas nombreux mais ils aident davantage ce mode de prospection que ceux qui ne l’ont pas intégré. L’un des avantages notables est la géolocalisation du prospect en fonction de son portefeuille client actuel et également la facilité pour rentrer les échanges et informations sur le prospect. Cela touche à l’ergonomie du CRM lorsqu’il est en mode smartphone.

Génération de leads

La génération de leads n’est plus un mystère, elle est principalement liée à votre activité marketing sur les réseaux sociaux et sur la génération de contenu. Sans aller jusqu’aux outils de marketing automation, certains CRM se positionnent sur ce créneau pour faciliter la reconnaissance de leads venant de ce canal de conversion et pour intégrer automatiquement les informations et actions à mener. Le gain de temps est l’élément clé de ces CRM.

Rôle d'un AMOA au choix et à la mise en place d'un CRM

Maintenant que vous disposez des critères de choix d’un CRM, vous pouvez débuter cette démarche plus sereinement. Toutefois, vous devez avoir à l’esprit que ce travail demande du temps et de l’énergie et qu’il doit être fait consciencieusement. En effet, lorsque vous aurez choisi votre solution et débuter à migrer ou rentrer vos données, la marche arrière devient délicate.

Le rôle d’un AMOA tel que les consultants chez BlueBearsIT est de vous accompagner sur le choix. Plusieurs étapes seront réalisées : interview des personnes clés, étude de vos process commerciaux, étude de votre activité, synthèse des besoins puis sourcing des solutions adaptées et validation des critères de sélection discriminatoires.

Alors n’hésitez pas, faites appel à un expert qui a la connaissance du marché des CRM et l’expérience des autres entreprises.

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