Pourquoi se doter d’un CRM est une nécessité?
Le suivi commercial est une nécessité en entreprise. Pourtant, beaucoup d’organisations réalisent encore ces tâches via Excel. Bien que le tableur rende de grands services et puisse être très utile, gérer sa base de données de prospects et sa relation client par ce biais limite très vite les possibilités.
Aujourd’hui, le CRM a le vent en poupe, et ce n’est pas sans raison. Outil entièrement dédié à la relation client, le CRM aide votre entreprise à bâtir une stratégie commerciale efficace.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM, Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français (GRC), est un progiciel qui permet à votre entreprise de faire un suivi approfondi des échanges avec vos clients et vos prospects.
Les principales fonctionnalités
Le CRM est conçu pour améliorer la bonne connaissance du client. Chaque fonctionnalité a donc été créée pour cette mission.
- Centralisation des informations
Tous les échanges d’un client avec votre entreprise, et toutes les informations le concernant sont enregistrées dans le CRM, que ces données proviennent d’un commercial, du service marketing, du service facturation ou du service après-vente. Les commerciaux disposent ainsi d’une information très précise leur permettant de cibler les besoins au plus près et de personnaliser la relation client.
- Connexion avec les autres outils
Le CRM connecte les différents outils utilisés par les commerciaux et par les acteurs intervenant dans la relation client. Le téléphone, la boite e-mail, l’agenda, ou les logiciels marketing et facturation, sont reliés pour permettre la synchronisation de toutes les informations utiles.
- Un outil collaboratif
La base de données commune à tous les services et le traitement des diverses données concernant le client, font du CRM un très bon outil collaboratif qui facilite le travail en équipe tout en respectant le champ d’action des commerciaux.
- Création de campagnes marketing
Le CRM offre la possibilité de créer des campagnes marketing et de programmer des relances automatiques. Du lead à la vente, les différentes étapes du processus de vente sont gérées avec efficacité.
Répercussions bénéfiques sur l’entreprise
Les répercussions bénéfiques suite à l’acquisition d’un CRM sont nombreuses pour une entreprise. Le CRM optimise les campagnes marketing grâce à l’analyse des données client et à l’échange d’informations avec tous les services (vente, facturation, SAV). Les actions marketing et commerciales sont menées avec plus de cohérence. Le suivi du processus de vente est bien cadré, du lead à la vente. Les commerciaux sont mieux organisés, et donc gagnent en temps et en productivité. Les erreurs concernant les informations client et les oublis de relance sont restreints. Enfin, le suivi des réclamations et du service après-vente est meilleur, conduisant à une meilleure satisfaction client.
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Le marché du CRM est en pleine expansion, et son offre est donc variée. Les logiciels complexes, aux fonctionnalités nombreuses et poussées côtoient les outils élémentaires à l’interface intuitive. Pour faire le bon choix, il est nécessaire de suivre un déroulement méthodique qui vous guidera vers l’outil dont votre entreprise a besoin.
Développer sa clientèle et améliorer la relation client est certainement un but commun à toute entreprise. Cependant, chaque organisation a des besoins prioritaires, en fonction de ses faiblesses et de ses objectifs. Identifier les difficultés et les motivations est la première étape du processus. Avez-vous besoin d’une meilleure organisation en interne et que l’information soit mieux partagée ? Vous faut-il mieux gérer le temps ? Avez-vous besoin d’améliorer la relation client ? La définition de vos priorités va vous aider à voir plus clair sur l’outil que vous recherchez.
Le deuxième critère à prendre en compte pour choisir votre CRM est votre type d’activité. Une entreprise dont la principale activité est la vente de produits de beauté en ligne n’utilisera pas les mêmes techniques de prospection et de relation client qu’une entreprise qui vend du matériel agricole. Sans aller jusqu’à ces extrêmes, votre activité, quelle qu’elle soit, va déterminer l’outil qu’il vous faut. Le cycle de vente de votre produit, l’usage ou non de la prospection terrain, l’utilisation des réseaux sociaux, sont des questions à prendre en compte pour le choix du CRM.
L’accompagnement d’un assistant à la maîtrise d’ouvrage (AMOA) dans la démarche d’acquisition d’un CRM peut vous faire gagner beaucoup de temps, et surtout, vous aider à faire le choix adéquat. Malgré la simplicité apparente des questions évoquées plus haut, il n’est pas toujours aisé de comprendre ce qui bloque dans son organisation, et quelle peut être la meilleure solution pour améliorer la situation. L’AMOA, non seulement connaît bien le marché du CRM, mais c’est aussi un expert de la gestion de projet. Il saura vous guider pour faire le meilleur choix et éviter certains pièges.
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Principaux éditeurs français de CRM
Le nombre croissant de CRM disponibles sur le marché rend le choix difficile. Parmi toutes ces possibilités, l’offre des éditeurs français présente plusieurs avantages, d’ordre linguistique, économique, ou juridique.
Axonaut est un logiciel en ligne qui offre une solution centralisée grâce à la combinaison d’un ERP et d’un CRM. Il est accessible depuis les ordinateurs, les tablettes et les smartphones. Les mises à jour sont automatiques et différents niveaux d’accès sont possibles en fonction des utilisateurs. L’offre inclut toutes les fonctionnalités et ne permet donc pas de souscrire aux modules de votre choix.
Logiciel 100 % en ligne, Sellsy est accessible via ordinateurs, tablettes et smartphones. Son CRM et ses divers modules d’administration permettent d’améliorer la communication entre les équipes administratives et commerciales, tout en leur faisant gagner du temps. Sellsy s’adresse surtout aux organisations qui n’ont pas des besoins très poussés en CRM et marketing.
Ce logiciel en ligne bénéficie d’une expérience de vingt ans dans le développement commercial et le parcours client, avec une spécialisation dans le secteur BtoB. Il offre un support en français et propose diverses formules adaptées à vos besoins, auxquelles peuvent être ajoutés certains services payants.
Koban est une solution en ligne qui conjugue les fonctions commerciales, l’administration des ventes et le marketing. Cette combinaison de fonctionnalités permet d’améliorer l’efficacité des actions commerciales et du marketing des PME. Koban offre différentes formules d’abonnement.
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