Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?
L’intelligence artificielle (IA) est une branche de l’informatique qui vise à construire des machines intelligentes capables d’exécuter des tâches qui requièrent généralement l’intelligence humaine.
Leur intérêt pour les entreprises et le business au sens large est leur capacité à apprendre des concepts de manière autonome.
Une fois intégrée dans un logiciel, l’IA rend ce dernier capable de traiter, comprendre, apprendre et agir.
Il existe deux types d’IA à distinguer :
- L’IA fiable ou conversationnelle
Elle est construite autour d’algorithmes connus et créés par l’humain, répondant à des lois mathématiques connues. Capable d’apprentissage, l’IA fiable est basée sur les concepts de ML (machine learning – apprentissage en utilisant les exemples de données) ou DL (deep learning – apprentissage en utilisant les exemples de données brutes).
- L’IA forte
Ce type d’IA a la capabilité de « raisonner » : simule le cerveau humain, en étant dotée de conscience et d’esprit, enclin à ressentir des émotions.
L’IA forte pourrait également consister en une machine capable d’appliquer l’intelligence à tout problème.
Dans le cadre d’un CRM ou d’un ERP, ces deux formes d’intelligence artificielle peuvent être exploitées.
Intelligence Artificielle et CRM : créer les relations avec vos clients plus efficaces
L’utilisation traditionnelle du CRM est obsolète car elle ne répond plus aux attentes des clients.
En effet, analyser uniquement les données des clients internes de votre système d’information, pour améliorer le service est devenu insuffisant. L’utilisation de l’IA rendra votre CRM « intelligent »
Grâce aux ses algorithmes, votre CRM sera en capacité d’améliorer l’expérience de vos clients en s’adaptant constamment à leurs exigences et à leurs besoins. Les outils de l’IA permettent :
- Prévoir le comportement de chaque client
- Reconnaître ses besoins et le moment où ils apparaissent
- Adapter les produits, services aux évolutions de comportement de vos clients
- Proposer les produit/services adéquates par le canal approprié
- Mettre en place au moment opportun une action commerciale sur mesure par le bon canal.
Aujourd’hui l’utilisation d’un CRM « intelligent » est essentielle pour la gestion de la relation avec vos clients, fournisseurs et toutes les entités avec lesquelles votre entreprise est en contact.
Le tandem d’IA et le CRM vous donne :
- Un échange plus constructif entre les clients et les employés de l’entreprise
- La centralisation des interactions entre les différents acteurs et clients
- L’optimisation du traitement et l’analyse des données
- L’automatisation de certaines tâches
- La fidélisation de vos meilleurs clients
Il est donc important de prendre en compte et d’analyser toutes les données clients ainsi que les données ouvertes (données macro-économiques ou sectorielles) afin de :
- anticiper le comportement et les attentes du marché en termes de produits, de services et de canaux
- adapter son système aux besoins du marché
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Intelligence Artificielle et ERP : permettez votre ERP de gagner en pertinence
Les outils d’intelligence artificielle analysent les données contenues dans l’ERP pour comprendre, apprendre et, surtout, aider les gestionnaires dans leur prise de décision.
Dans son approche commerciale, les applications d’IA dans l’ERP sont innombrables, l’ERP étant le siège de la consolidation de toutes les données de l’entreprise.
Voici quelques exemples de la manière dont l’IA modifie l’ERP :
L’IA et le machine learning peuvent tester des centaines de modèles et de possibilités de prévision de la demande avec un nouveau niveau de précision. Elle s’ajoute automatiquement à différentes variables telles que le lancement de nouveaux produits, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement ou les changements soudains de la demande. Grâce aux systèmes d’IA, chaque pièce peut être suivie depuis sa fabrication initiale jusqu’à son assemblage et son expédition au client final.
Les bots peuvent automatiser les fonctions comptables répétitives, notamment en classant les informations des factures dans différents comptes, et même en faisant la distinction entre une facture de téléphone mensuelle et un paiement pour un achat de téléphone. L’IA peut clore les opérations et automatiser les processus mensuels, trimestriels et de fin d’année, et même comparer les soldes de comptes entre divers systèmes indépendants et vérifier l’exactitude des relevés et des rapports. Grâce à l’apprentissage machine, les robots peuvent même apprendre de différentes entrées humaines pour faire de meilleurs jugements et s’adapter aux modèles de comportement des différents professionnels de la comptabilité.
Actuellement, les systèmes d’automatisation des ventes concernent le suivi, le reporting et la productivité des équipes. La prochaine étape consistera à rendre l’interaction individuelle plus intelligente en utilisant des données pour déterminer quel contenu et quel argument commercial sont les plus susceptibles de produire des résultats. L’intelligence artificielle peut être introduite tôt dans le processus en tirant parti des océans de données provenant de l’extérieur de l’organisation pour aider les représentants à établir des profils complets de leurs cibles. En outre, les réponses commerciales peuvent être entièrement automatisées, en effectuant un tri sur les données des ventes, comme la collecte d’informations, la qualification et la segmentation initiales ainsi que le traitement des réponses en temps réel.
Les logiciels d’acquisition de talents peuvent scanner, lire et évaluer les candidats et éliminer rapidement 75 % d’entre eux du processus de recrutement. Les systèmes d’IA peuvent planifier, organiser et coordonner avec succès des programmes de formation pour tous les membres du personnel. En déterminant les affinités individuelles et en révélant qui devrait obtenir une augmentation ou qui pourrait être insatisfait de l’équilibre vie-travail, les systèmes d’IA peuvent être proactifs et résoudre le problème du roulement du personnel avant qu’il ne se produise.
Les solutions d’intelligence artificielle peuvent tirer des enseignements de l’historique du service client, ce qui permet aux chats bots de répondre aux demandes des clients de manière plus rapide et plus cohérente. La qualité du service à la clientèle peut également être améliorée en intégrant des données en temps réel provenant de différents services en contact avec la clientèle, ce qui permet d’avoir une vue à 360 degrés du client. Lorsque le client a besoin d’un service sur le terrain, une solution d’IA peut utiliser les connaissances sur l’ensemble des compétences requises et les pièces nécessaires pour aider à la planification et à la programmation des services à déployer.
Malgré les immenses avantages potentiels que présente l’incorporation d’IA dans les ERP, il reste quelques obstacles à surmonter. Il y a des risques liés au partage de données sensibles, et des réglementations à prendre en compte – comme la GDPR.
En outre, l’infrastructure de l’IA continue d’évoluer pour relever le défi de l’analyse en temps réel de données provenant de différentes sources avec un haut niveau de fiabilité.
Mais il ne fait aucun doute qu’avec le temps, les problèmes seront résolus. L’IA apportera alors de nombreux facteurs d’efficacité dans toute l’organisation. Investir dans les technologies intelligentes sera la norme et l’IA sera nécessaire aux entreprises pour améliorer continuellement leur efficacité, exceller et garder une longueur d’avance sur la concurrence.
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