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Comment réussir son infogérance informatique ?

Pour certaines entreprises, l’infogérant est un nouveau prestataire qui intègre la liste des partenaires stratégiques au même titre qu’un conseiller financier, juridique ou marketing. Pour d’autres, il s’agit d’un changement de prestataire avec tous les espoirs permis qu’enfin, ce soit le bon partenaire. Il n’y a pas de recette miracle quant au choix de l’infogérant mais simplement des critères à tenir compte dans l’instauration de la relation de travail. Assurez-vous lors de votre choix que votre infogérant pratique des modes de fonctionnement utiles et efficaces pour réussir sa prestation. Ces critères de réussite dépendent naturellement de l’organisation du prestataire mais également de votre exigence envers le niveau de prestation.

Rappel - Qu’est-ce que l’infogérance informatique ?

Avant de rentrer dans le détails des critères de réussite d’un contrat d’infogérance, on vous propose un rappel de la définition de l’infogérance informatique : une entreprise confie à un prestataire extérieur, la gestion, l’exploitation et la supervision de tout ou partie de son système d’information (appelé aussi « SI ») . Ce mode d’externalisation informatique est souvent choisie par les TPE et PME pour la souplesse et la réactivité du service. Si vous souhaitez avoir une meilleure compréhension des services associés et de l’étendue possible de la prestation, nous vous invitions à consulter notre page Qu’est-ce que l’infogérance ?

Comprendre vos besoins informatiques

Réaliser un audit informatique

Il existe différents niveaux d’infogérance informatique, à savoir infogérance globale ou partielle, infogérance applicative, support technique, hébergement. Aussi, chaque entreprise à une culture informatique différente et à des besoins informatiques différents selon la nature de son activité et son explosion au risques de perte de données. Ainsi, réaliser un audit informatique permet d’une part, de cibler le périmètre à infogérer et d’autre part, d’adapter le niveau de prestation. Concrètement, une entreprise dont le métier est lié aux nouvelles technologies aura des besoins relatifs à la sécurité de ces données plutôt qu’à une assistance aux postes de travail. Autre cas de figure d’une entreprise industrielle disposant d’automates et de machines fonctionnants en continue sera très consommatrice de soutien informatique en raison du risque de perte de chiffres d’affaires liés à une panne informatique bloquant les machines. L’audit informatique est donc essentiel pour définir l’architecture, les points de vigilance, les besoins des utilisateurs et les besoins d’évolution. Il est indispensable pour dimensionner correctement la prestation selon les risques.

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Disposez du bon niveau d'infogérance.
Parlons-en !

Critères de réussite d’un contrat d’infogérance informatique

Amélioration continue

C’est l’un des critères les plus importants car c’est celui qui vous garantit une action permanente de votre infogérant. En effet, un bon infogérant n’attend pas les appels de ses clients pour intervenir sur le système d’information. Il met en place toute une série d’actions de type supervision des équipements (switch, firewall, serveur ), mise à jour régulière des système (batch, antivirus), contrôle de la capacité afin de réduire progressivement les dysfonctionnements (sauvegarde, cloud), limiter les risques et donc améliorer la satisfaction de nos clients. Cela fait référence au principe de Lean management : avancer pas à pas en réalisant des efforts quotidiens et progressifs.

Maîtrise des coûts

Externaliser la gestion du parc informatique est très fréquemment synonyme d’économie réalisée. La preuve de l’exercice est simple à démontrer : en confiant votre informatique à un infogérant, vous disposez d’une variété de compétences au moment opportun et adaptée à chaque besoin. Concrètement, pour vos incidents relatifs à l’exploitation de vos systèmes, vous disposez de techniciens aguerris. Pour superviser votre infrastructure et réaliser des opérations techniques sur vos environnements de sauvegarde ou de machines virtuelles, vous disposez d’un ingénieur en systèmes et réseaux. Et lorsque vous avez besoin de prendre du recul et avoir une vision long terme, vous pouvez échanger avec votre directeur de compte qui jour le rôle de DSI. Si vous deviez vous offrir les services de chacun de ces profils conjointement, le coût serait prohibitif. Quant à la réflexion d’opter pour une autonomie de gestion, nous pensons que chacun doit rester concentré sur son métier. Cela est très généralement plus profitable.

Communication régulière

Il est indispensable de communiquer de façon régulière avec son infogérant. Pour cela, des comités sont mis en place régulièrement et varient selon les sujets traités. Le premier d’entre eux est le comité technique. Il est souvent instauré en phase de transition, c’est une instance de suivi opérationnel qui répond aux besoins de coordination et aux besoins techniques avec le suivi des livrables, l’examen des rapports journaliers et la validation des spécifications. Puis, il y a le comité de pilotage qui est l’instance de suivi de la prestation d’infogérance avec pour objectif de statuer sur les performances constatées, de préconiser des évolutions techniques, de contrôler le suivi du planning et de suivre la prise en charge des incidents. Enfin, il y a le comité stratégique qui permet, deux fois par an à la direction du client de fixer les grandes orientations, de faire un suivi budgétaire et d’approuver les demandes d’évolution proposées par le comité de pilotage. En face, idéalement, le client nomme une personne comme interlocuteur privilégié ou référent à chaque niveau d’instance.. Ainsi, pour chaque type de comité, une personne dédiée suit les réunions et les avancées.

Transparence

Nous avons évoqué la communication entre l’infogérant et la constitution d’une équipe ad hoc en interne pour piloter la relation. Cela est indispensable et efficace à condition que vous ayez accès aux informations et aux livrables facilement. L’idéal est lorsque l’infogérant crée des dossiers partagés dans un SharePoint par exemple auquel a accès le client. Ils sont alimentés au fur et à mesure de la prestation. Cet espace documentaire devient un moyen d’échange tant sur l’infogérance que sur les projets. Un autre exemple de transparence est la possibilité offerte par l’infogérant de donner accès à son monitoring de l’ensemble de vos équipements. Vous avez alors une vue concrète, globale et en temps réel de l’état de votre parc et de sa performance.

Définition d’indicateurs pertinents

Un critère se doit aussi d’être tangible si vous souhaitez avoir une idée claire de la performance de votre contrat d’infogérance. Sans pour autant passer plus de temps à contrôler la qualité du service rendu plutôt qu’a le délivrer, quelques indicateurs vous permettront de mesurer votre satisfaction. Il peut s’agir de la disponibilité de vos équipements et notamment de vos serveurs, les délai de réponse d’une transaction, l’efficacité de l’astreinte ou encore le temps nécessaire à résoudre un incident (GTI – GTR – voir page qu’est-ce que l’infogérance). Il ne faut pas perdre de vue qu’il s’agit d’une prestation « humaine » qui vise à apporter un service et un relationnel de qualité. Ainsi, un autre critère peut être une mesure liée à un sondage de satisfaction de vos équipes.

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Faites estimer un tarif d'infogérance pour un service de qualité

Réussir un moment crucial : le changement ou démarrage du nouveau prestataire

Clause de réversibilité

A la fin du contrat, que ce soit en raison de son expiration ou de sa résiliation, le client et l’infogérant collaborent afin d’assurer une reprise, dans les meilleures conditions par le client ou par un autre prestataire désigné par celui-ci.  Il faut vous assurer de la présence de cette clause, car à l’issue de la réversibilité, l’infogérant doit avoir transmis l’ensemble des éléments permettant au nouvel entrant d’assurer des prestations similaires. Il s’agit du référentiel documentaire à savoir les consigens d’escalade, modes opératoires, journaux constituant l’état du domaine. Il s’agit également du périmètre de la réversibilité : ensemble des données et traitement, outils spécifique liés à l’infrastructure technique. Une bonne coopération avec votre infogérant sortant permet une bonne migration vers votre nouveau partenaire.

Se concentrer sur la transition

Un changement de prestataire ou la première déléguation de la gestion à un infogérant est un projet à part entière. Ainsi, le projet de transition ne doit être qu’un projet de transition. C’est un principe incontournable : il est important de ne pas cumuler transition et plan d’amélioration. Il est tout à fait voir même conseiller d’établir un plan d’amélioration associé à un plan d’actions mais dont le déploiement interviendra ultérieurement. Durant la phase de transition, la personne en charge du suivi de l’instance technique devra jouer un rôle central en faisant l’intermédiaire entre les différents intervenants techniques de l’infogérant. Son objectif est de veiller à la continuité de service. La phase de transition est essentielle pour garantir une prestation de qualité par la suite.

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