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Qu’est-ce que l’infogérance ?

L’infogérance est la délégation de la gestion, de l’exploitation et de la supervision de tout ou partie du système d’information d’une entreprise à un prestataire externe. On entend par système d’information le parc informatique d’une entreprise composée de ses ordinateurs individuels, du réseau permettant la communication entre eux et du lieu et moyens de stockage et de sécurisation des données exploitées quotidiennement par l’entreprise. 

Comment intervient un
prestataire en infogérance ?

Le prestataire ou infogérant prend en charge très fréquemment le parc informatique d’une entreprise à distance. Selon l’exigence, l’autonomie ou la nature de l’activité de son client, une présence sur site plus ou moins forte est mise en place. La prise en charge et la résolution d’incidents à distance est possible grâce aux applications de bureau à distance. Un technicien peut prendre la main sur un PC ou sur un serveur à distance et résoudre la panne. A contrario, lorsque le prestataire met à disposition un technicien sur site, on dit qu’il intervient en régie. Le technicien reste un employé du prestataire mais devient l’interlocuteur privilégié de l’entreprise au sein de ses locaux pour toute demande informatique.

Les différents niveaux d’infogérance

Selon la taille de l’entreprise, la configuration géographique de ses entités, la nature et la volumétrie de ses données, le niveau d’infogérance ne sera pas le même. D’ailleurs, pour réussir son infogérance informatique,  il est fortement recommandé de débuter toute prestation d’infogérance par un audit complet du réseau et de l’infrastructure. Cela permet d’adapter le niveau d’infogérance dont l’entreprise a besoin. Concrètement, on parle d’infogérance globale ou partielle.

Infogérance globale

Elle est naturellement une couverture complète du système d’information. Aucun élément n’est mis de côté. En revanche, lorsque l’on parle d’infogérance partielle, on va couvrir une partie bien précise des systèmes d’information.

Infogérance partielle

Infogérance infrastructure

Le prestataire est focalisé sur vos éléments de sauvegarde, de stockage et de sécurisation de vos données ainsi que vos éléments constituant votre réseau et sa sécurité. L’infogérance des serveurs notamment peut concerner ceux dits on-permises ou dans le cloud (lien par hébergement infogérance)

Infogérance applicative

Il s’agit de prendre en charge le développement, l’exploitation et le maintien des logiciels permettant le fonctionnement de l’entreprise. Le développement ne fait pas allusion au codage à proprement parlé. Il est fait référence aux besoins métiers de l’entreprise qui évoluent sans cesse et qui nécessitent un développement des fonctionnalités. L’exploitation et le maintien font référence au bon usage au quotidien et aux mises à jour régulières à opérer.

Il peut exister de l’infogérance partielle concentrée sur un élément de l’infrastructure en particulier. En revanche, on ne peut parler d’infogérance partielle lorsque l’on prend en charge uniquement le parc PC (ordinateurs) d’une entreprise. On parle davantage de support informatique (lien page différence).

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Quels sont les services d'infogérance ?

Maintenance préventive

C’est un des points de divergence entre un simple service de support et un service d’infogérance. Le rôle de la maintenance préventive est de maintenir les capacités opérationnelles des systèmes informatiques. L’idée générale est de réduire la probabilité de défaillance du système ou la dégradation du fonctionnement d’un équipement du système.

Exploitation et administration

Ce service est assurée par une équipe multi-compétences car elle intervient sur des domaines très variées : services de messagerie, les services d’active directory, le réglage des flux et filtrage des pare-feu, la gestion des infrastructures virtuelles, la lutte contre les ransomwares, malwares, antivirus, antispam, anti phishing,… De façon générale, c’est aussi le service qui analyse les incidents et qui les escalade en fonction de la gravité, qui planifie les mises à jour, qui émet les rapports de qualité de service…

Supervision ou monitoring

Il s’agit d’un service de surveillance en 8*5 ou horaires étendus si une astreinte est mise en place de l’ensemble de l’infrastructure matérielle et/ou applicative en fonction de votre niveau d’infogérance. Un système d’alerte prévient le prestataire lorsqu’un dérèglement d’un équipement se manifeste ou lorsqu’une application ne répond plus. Ce changement d’état est très fréquemment précédé de signaux anormaux dans le fonctionnement du système. Ainsi, une supervision permet d’anticiper les pannes d’autant plus qu’elle fonctionne en temps réel.

Support technique

Le support technique ou guichet unique est le centre de service composée d’une équipe N1 qui accueille les appels, emails, tickets des utilisateurs et les résout ou les faire remonter à un niveau supérieur en fonction de la technicité et urgence. Les notions de SLA, GTI et GTR sont importantes (voir plus bas).

Gestion des sauvegardes

La gestion des sauvegardes comprend la conception et l’établissement d’une stratégie de sauvegarde incluant la planification et la documentation. Et en des termes plus opérationnelles, la gestion des sauvegardes comprend l’exploitation, l’administration et la surveillance des sauvegardes.

Gestion de la capacité

La gestion de la capacité s’inscrit dans une démarche d’anticipation des besoins en termes de ressources de stockage. Des prévisions fiables réalisées sur des tendances constatées permettent de planifier des opérations d’augmentation des capacités afin d’éviter des dysfonctionnements.

Revue de services – comité de pilotage

La revue de service ou comité de pilotage permet à l’entreprise de s’assurer de la qualité de service, du respect des engagements de SLA, de contrôler l’avancement des projets dans le cadre d’une amélioration continue. C’est un véritable baromètre d’une part, de la satisfaction de l’entreprise cliente et d’autre part, de la bonne santé du système d’information.

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Les points de vigilance d’un contrat d’infogérance

SLA -Service level agreement

cela correspond au niveau d’engagement du prestataire. Il est important de le définir clairement dans votre contrat d’infogérance.

GTI – Garantie de temps d’intervention

il s’agit du temps passé entre le moment ou le guichet unique ou centre de service enregistre votre demande d’incident et le début de l’intervention. Assurez-vous également d’avoir le GTI dans votre contrat et qu’il soit raisonnable.

GTR – Garantie de temps de rétablissement

Ce temps correspond à la différence entre l’enregistrement de l’incident et sa résolution. Il faut que cette mention soit clairement écrite. En cas inverse, rien ne peut contraindre le prestataire à agir rapidement pour résoudre une panne.

Périmètre technique

Il s’agit de s’assurer que l’ensemble des composants du système d’information que l’entreprise souhaite faire infogérer soit écrit et listé dans le contrat d’infogérance. Il est préférable d’inscrire par exemple tous les éléments qui composent votre infrastructure « sauvegarde » à savoir LTO, ESX, Baie SAN…. plutôt que de simplement écrire « environnement de sauvegarde ». Cela évite les mésentendus.

Différences entre incidents et demandes d’amélioration

Un contrat d’infogérance peut être rédigé de diverses façons lorsqu’il s’agit de la nature des demandes des utilisateurs (voir page notre contrat). Une différence importante est celle entre un incident d’un équipement compris dans le périmètre technique et une demande d’amélioration du système. Concrètement, votre boite mail ne reçoit plus de message. Il s’agit clairement d’un dysfonctionnement et votre contrat doit le prendre en charge. En revanche, l’utilisateur vous demande de mettre en place la fonction calendrier dans votre messagerie. Dans ce cas, le fonctionnement de la messagerie n’est pas en cause. Il s’agit d’une demande d’amélioration et vous devez vous assurer que votre contrat inclus ce niveau de support.

Quels sont les intérêts d’un contrat d’infogérance ?

Quels sont les intérêts d’un contrat d’infogérance ?

L’informatique est une expertise à part entière et cela reviendrait à vouloir réparer sa flotte de véhicule soi-même que de vouloir résoudre ses problèmes informatiques tout seul. La transformation numérique est une réalité et chaque entreprise doit compter sur un partenaire de confiance pour l’aider à maintenir et développer ses outils informatiques pour gagner en performance sur son métier.

Le coût d’une gestion saine de l’outil informatique

Un mauvais calcul est de penser que le parc informatique d’une entreprise se maintient tout seul. Un service d’infogérance ne rend pas seulement un service de dépannage. Un prestataire de qualité va constamment chercher à comprendre l’origine de la panne pour faire en sorte qu’elle ne se reproduise pas. C’est une amélioration continue du système d’information qui vous permet de réaliser une économiser sur le long terme.

Faites confiance à BlueBearsIT, votre prestataire en infogérance à Lyon. 

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