CRM : qu'est ce que c'est ?
Le CRM, qui vient de l’anglais Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client GRC en français. Il s’agit d’un outil permettant la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client donné et, donc de mieux assimiler, anticiper et gérer ses besoins. La gestion de la relation client est capitale pour toute entreprise. Il est question de l’ensemble des moyens et des processus permettant de gérer sa relation avec les clients dans le but de les fidéliser. Une gestion de la relation client efficace assure une satisfaction client élevée. Pour mener à bien cette mission de fidélisation client, il est nécessaire d’avoir à la fois des moyens humains (les services marketing, commerciaux, SAV…) mais également des outils back office qui sont les logiciels CRM.
De la prospection à l’après-vente, ce type d’outil performant permet aux entreprises de générer de l’activité tout en pilotant leurs activités commerciales.
A l’heure actuelle, la plupart des solutions CRM sont disponibles en mode Saas.
Quelles sont les principales fonctionnalités d'un CRM ?
Bénéfices du CRM sur le marketing
Comme vous le savez tous, le pôle commercial et le pôle marketing sont étroitement liés. Avec un CRM, il devient plus aisé de coordonner les actions de vente et de marketing afin de gagner en efficacité. Le CRM permet d’avoir un meilleur suivi de vos campagnes marketing, et d’optimiser l’impact de vos actions commerciales. Il permet consolider et analyser toutes les données permettant de comprendre les canaux marketing d’acquisition de prospects qui fonctionnent. De plus, le CRM vous donnera l’opportunité de segmenter beaucoup plus facilement. Un CRM vous permettra de lancer des emailings et même faire ce qu’on appelle du marketing automation, c’est-à-dire programmer l’envoi des messages séquentiels. Il vous permettra également d’avoir le suivi de vous coûts de campagne et votre ROI.
Bénéfices d'un CRM sur les ventes
Tout d’abord, le CRM permettra à l’équipe commerciale d’avoir une meilleure gestion de son pipeline ainsi que de ses prospects. Grace à cet outil, vous pourrez fractionner les différentes étapes de la relation client et du processus de vente, du lead au contrat signé. Cela vous permettra d’avoir une meilleure visibilité sur vos opportunités commerciales. De ce fait, le CRM permet aux entreprises de structurer la gestion de leurs ventes. De plus, l’atout principal est surtout de centraliser tous vos outils – emails, agenda, téléphones, notes, logiciels marketing, logiciel de facturation, cartes de visites, etc – dans un seul environnement. Les commerciaux peuvent mieux s’organiser, accéder à l’information recherchée et donc d’améliorer leur productivité.
Aujourd’hui, 22% des commerciaux ne savent toujours pas ce qu’est un CRM, 40% utilisent des tableurs Excel et logiciels d’emails pour conserver leurs données prospects et 75% des responsables commerciaux affirment que l’utilisation d’un CRM les aident à gérer et à augmenter les ventes. (Source : Hubspot)
Bénéfices d'un CRM sur le SAV
Pour le SAV, c’est tout simplement la possibilité d’avoir une base de données centralisée. Le CRM permettra aux techniciens d’avoir accès aux :
- Suivi des réclamations clients
- Suivi des garanties
- Déclenchements incidents
- Historique client
- Gestion du planning des interventions
Pour les commerciaux, il est vital de connaître le nombre de réclamations réalisées par ses clients. Cela l’alerte sur leurs niveaux de satisfactions et le risques de les voir partir à la concurrence. Des actions sont donc fortement conseillées dans ce cas de figure. Action que vous pouvez suivre avec votre CRM
Bénéfices d'un CRM pour le management
Les bénéfices d’un CRM sur le management sont multiples. L’outil vous permettra de piloter votre activité avec un maximum de visibilité en temps réel. Le CRM permet d’avoir accès aux opportunités d’affaires en cours, aux tendances macro et micro afin d’avoir accès aux données de façon immédiate pour déterminer les stratégies à mettre en place pour le moyen et le long terme. Avec un CRM, il est possible de prendre les bonnes décisions au bon moment et à tous les échelons de l’entreprise. De plus, utiliser un logiciel de CRM permet d’automatiser certaines tâches comme, en outre, le reporting et donc de gagner du temps.
Pour résumer, un CRM vous offre une vision à 360° de vos clients. Il permet de personnaliser la relation client et de mieux cibler les besoins de ces derniers. Le CRM prend alors le rôle d’une plateforme qui permet l’interaction entre les différents pôles et une meilleure communication en interne. Il est un véritable levier dans votre stratégie d’entreprise. Le CRM en entreprise est devenu un outil incontournable car il apporte un avantage concurrentiel, un gain de productivité, et de compétitivité. Les solutions de gestion de la relation client s’inscrivent parfaitement dans une démarche de travail plus collaboratif. Vous êtes maintenant parfaitement informés sur rôle d’un outil CRM. Pour mettre en place un outil CRM dans votre entreprise, il est indispensable de bien cadrer le projet dès le départ. Pour se faire, nos experts BluebearsIT sont là pour vous accompagner dans toutes les étapes de votre projet.
13 rue des Aulnes