Un CRM ou un ERP?

Vouloir améliorer les performances de son entreprise en acquérant un outil de gestion est certes une bonne décision. Cependant, quand vient l’heure du choix, vous pouvez être confronté à un dilemme : faut-il choisir un ERP ou un CRM ?

ERP, CRM - quelle est la différence ?

L’ERP et le CRM sont tous deux des outils informatiques qui permettent d’automatiser et de simplifier les processus de gestion de l’entreprise. Les points communs entre ces deux dispositifs s’arrêtent là. S’ils sont différents, ils sont cependant complémentaires, et les utiliser ensemble peut s’avérer très intéressant pour votre organisation.

Le CRM: la gestion de la relation client

Le CRM est l’acronyme de « Customer Relation Management » en anglais ou « gestion de la relation client » (GRC) en français. Fondé sur la connaissance approfondie du client, ses attentes et ses besoins, le CRM centralise, au sein d’une base de données, toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Il permet, entre autres opérations, de garder l’historique des échanges avec le client, et de programmer des campagnes marketing ou des relances. Toutes les opérations qui concernent la prospection, la vente, et même le support technique fourni au client, sont répertoriées dans cette base de données. C’est donc un excellent support à la vente qui facilite concrètement la tâche des commerciaux, notamment grâce à la version mobile.

L'ERP: un outil pour la gestion opérationnelle

L’ERP, « Enterprise Resource Planning » en anglais, ou « progiciel de gestion intégrée » en français (PGI), permet de gérer tous les processus opérationnels de votre entreprise avec cohérence.  Avec une solution ERP, chaque département dispose d’une interface adaptée à sa fonction tout en utilisant une base de données unique, commune à toute l’entreprise. L’ERP est utile tant pour optimiser les coûts de production que pour améliorer la communication entre les fonctions support et faciliter les opérations.

En résumé

L’ERP est un outil très efficace pour améliorer la performance de tous les flux de gestion, à tous les niveaux de votre entreprise. Il est clairement orienté sur le fonctionnement interne de votre entreprise.  Quant au CRM, ses fonctionnalités d’analyse de la clientèle vous aident à améliorer la gestion de votre relation client, dans le but d’augmenter vos ventes. Le CRM et l’ERP ont des applications différentes et concernent des secteurs différents de votre entreprise. Les deux outils servent pourtant à booster les performances de votre entreprise.

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Déterminer les besoins présents et futurs

Votre décision quant au choix d’un ERP ou d’un CRM dépend de votre priorité aujourd’hui, mais aussi de vos projets d’évolution. Si votre principale préoccupation est de maîtriser la chaîne d’approvisionnement, l’ERP s’impose. Si votre activité nécessite de gérer un flux constant et important de prospects, le CRM est indispensable. Cependant, quel que soit votre choix, optez pour une solution évolutive.

Flexibilité et évolutivité des outils

Que vous optiez pour un ERP ou un CRM, l’outil que vous choisirez doit présenter une flexibilité qui permettra de le faire évoluer vers une solution plus complète. Lorsque nous vous accompagnons dans l’installation d’un nouvel outil de gestion, nous vous invitons à réfléchir à vos besoins à venir, à moyen et à long terme. Cette réflexion nous permet d’anticiper les éventuels problèmes de compatibilité entre le matériel qu’il vous faut aujourd’hui et les solutions tierces dont vous aurez besoin à l’avenir.

ERP et CRM, des solutions complémentaires

L’ERP et le CRM ont chacun des particularités qui, lorsqu’elles sont combinées, sont d’une efficacité redoutable pour augmenter la rentabilité de votre entreprise. Outre le fait d’automatiser la synchronisation des informations, les deux applications utilisées ensemble permettent d’optimiser encore plus la relation client.

Exemple d'utilisation combinée

Un commercial sur le terrain consulte le CRM pour voir la liste des prospects à visiter. Grâce à cet outil, il dispose des tout derniers arguments marketing développés par l’entreprise. Lorsqu’il est face au client, il a la possibilité d’accéder à l’ERP pour connaître l’état des stocks et faire alors une proposition personnalisée. Il peut ensuite conclure la vente et annoncer un délai de livraison en étant sûr des informations données au client. Tous les renseignements sont transmis aux services concernés, avant même le retour du commercial à l’entreprise.

CRM indépendant vs CRM intégré à l'ERP

Si vous souhaitez que votre entreprise dispose de la complémentarité de services qu’offre la combinaison d’un ERP et d’un CRM, plusieurs solutions s’offrent à vous. Si vous disposez déjà d’un ERP auquel on peut adjoindre un module CRM, on parlera dans ce cas de solution intégrée. Il est donc important de penser à ces possibilités d’évolution lorsqu’on choisit son ERP. Si vous n’avez pas la possibilité de développer un module CRM dans votre ERP, ou si les fonctionnalités du module vous semblent trop basiques, vous pouvez opter pour l’acquisition d’un CRM autonome que vous connecterez à votre ERP.

CRM en tant que logiciel indépendant, non intégré à l'ERP

Avantages

Un logiciel CRM autonome offre plus de puissance qu’un CRM intégré. Il présente de nombreuses fonctions d’analyse, de possibilités de rapports et des tableaux de bord personnalisables. Conçu par une société spécialisée, dont le développement de CRM est le cœur de métier, ses fonctionnalités sont donc beaucoup plus nombreuses et approfondies.

Inconvénients

De par la qualité de son offre, un CRM indépendant est plus onéreux. Il est non seulement plus cher à l’achat, mais il est également source de dépenses supplémentaires. En effet, multiplier les outils, même si ceux-ci communiquent entre eux, c’est également multiplier les besoins en formation de vos équipes. D’un point de vue pratique, avoir plusieurs outils implique aussi d’avoir plusieurs interlocuteurs, des services support différents, et de multiplier les procédures de maintenance et de mises à jour des applications. Enfin, la recherche des informations dans des outils différents prend du temps et il existe un risque de double-saisie.

CRM intégré à l'ERP

Avantages

Un CRM intégré à un ERP en tant que module, présente un intérêt financier évident. Il sera forcément moins onéreux qu’un CRM indépendant. De plus, une solution développée chez un même éditeur permettra de bénéficier d’une intégration aisée et d’une bonne homogénéité du système. Grâce à cette cohésion, le paramétrage est plus facile et les risques d’erreur plus faibles.

Inconvénients

Le CRM en tant que module de l’ERP est conçu par des spécialistes de l’ERP et non du CRM. N’étant pas un programme à part entière, cette solution présentera donc moins de puissance qu’un CRM indépendant. Les fonctionnalités seront moins nombreuses et les analyses moins fines.

Quelle est la meilleure solution pour vous ?

L’intérêt des logiciels de gestion n’est plus à démontrer. L’amélioration des performances d’une entreprise passe par ces solutions d’automatisation des processus. D’autre part, quelle que soit l’activité d’une entreprise, la relation client ne peut être considérée comme secondaire. La question n’est donc pas de choisir entre ERP ou CRM, mais plutôt de décider si on opte pour un CRM intégré ou pour un CRM indépendant. 

La place qu’occupe la gestion des prospects dans votre entreprise permettra de décider quel genre de CRM il vous faut. Si celle-ci est une part importante de l’activité commerciale, mieux vaut opter pour un CRM puissant, donc indépendant. Si l’activité commerciale est plus portée sur la fidélisation de la clientèle avec une part restreinte de prospection, un module CRM intégré à l’ERP sera certainement suffisant.

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