Comment construire son cahier des charges d'infogérance informatique ?

Dans un souci de réduction des coûts et d’optimisation de la production, le processus d’externalisation d’un service informatique est aujourd’hui de plus en plus prisé par les entreprises, TPE ou PME. C’est le cas exactement avec l’infogérance. Ce service permet de confier une partie ou la totalité du parc informatique de l’entreprise à un prestataire externe, et cela à l’aide d’un contrat. L’établissement d’un cahier de charge devient alors primordial dans ce genre de situation. Il doit décrire ce que l’entreprise cliente attend du prestataire en infogérance dans le cadre du développement, de l’exploitation, de la maintenance et de la sécurité du parc informatique. Comment mettre au point ce document contractuel lors d’une consultation d’infogérance ?

Définitions des besoins techniques en infogérance

Une entreprise s’engage dans un contrat d’infogérance afin de profiter des nombreux avantages d’un tel service. Cela inclut la gestion des ordinateurs, des données, des applications et des logiciels, via un contrôle à distance ou via des interventions physiques régulières, hebdomadaires ou mensuelles, selon les besoins. Nous assurons ainsi la mise en place de tous le matériel indispensable à la bonne réalisation de nos prestations. Mais avant cela, nous devons prendre en compte tous les besoins techniques de l’entreprise. Voici la différence entre hébergement et infogérance informatique.

Méthodes de travail et d'exécution

Gérer le parc informatique d’une entreprise dépend avant tout des différents équipements qu’il inclut. Dans la plupart des cas cependant, un prestataire en infogérance prend en charge tout ce qui est sécurisation à distance et télé-administration des postes de travail et des serveurs. La mise en place d’un outil de suivi et de gestion du parc informatique disponible en permanence revêt également d’une importance cruciale pour que nous puissions disposer de tous les éléments indispensables à notre travail. Un outil de supervision bien installé nous permet d’assurer le suivi et de prendre en charge les demandes d’assistance du client, ainsi que la résolution des éventuels dysfonctionnements des appareils, systèmes et applications pouvant composer le parc informatique. Tous les jours, nous assurons l’optimisation des outils informatiques mis en œuvre, physiques ou virtuels, ainsi que leur bon fonctionnement auprès de chaque utilisateur.

Moyens techniques

En tant qu’infogéreur maitrisant la connaissance des normes et des outils de maintenance d’un système d’information ou d’un parc informatique, nous mettons en place le suivi et le contrôle des solutions d’archivage et de sauvegarde des données, avec la restauration et la supervision. Concernant l’outil de supervision d’ailleurs, il nous permet d’assurer le suivi à distance des serveurs afin de pouvoir résoudre rapidement les éventuels soucis de panne de disque ou encore la charge CPU entre autres. Selon les besoins et les exigences du client, nous pouvons mettre à leur disposition cet outil de supervision en ligne. Ce système de supervision présenté sous forme de sondes positionnées sur les éléments critiques du réseau et de l’infrastructure du client garantit notre grande réactivité.

Moyen humain / équipe - Maintenance préventive

En termes de moyen humain, nous nous engageons avant tout à la bonne exécution de nos prestations auprès de l’entreprise cliente. Pour mener à bien notre mission d’assistance et de maintenance informatique, nous mettons à votre disposition des ingénieurs informatiques, des ingénieurs systèmes et réseaux, ainsi que notre service delevery manager qui veille à la bonne exécution du contrat. Des hotliners, qui sont aussi des techniciens qualifiés, vous seront disponibles pour vous assister dans la résolution des incidents de base dans l’univers de l’informatique. En fonction des besoins, nous mettrons également en place une organisation des interventions sur site, au lieu où est installé l’ensemble de votre système informatique.

Projet ponctuelle / limitation technique

En fonction des besoins, nous sommes aussi en mesure de réaliser des prestations complémentaires et notamment des prestations d’expertise de projets spécifiques. Quel que soit le type de prestation demandée par le client toutefois, nous tenons à produire avant tout un devis de réalisation qui va préciser la charge de travail, les livrables produis, ainsi que les délais de réalisation.

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Définition des obligations contractuelles à mettre dans le cahier des charges d'infogérance informatique

Dans la réalisation d’un cahier de charge en infogérance, les obligations contractuelles liant les deux parties, dont l’entreprise client et le prestataire d’infogérance, doivent y être stipulés clairement.

Réversabilité

Parce qu’un contrat d’infogérance s’inscrit sur la durée et peut aboutir à la dépendance de fait de l’entreprise auprès de son prestataire, la réversibilité est de mise. Si elle permet à l’entreprise cliente de reprendre la gestion du système informatique externalisée, nous, en tant que prestataire, assurons toutes les mesures indispensables pour assurer cette réversibilité. Nous transmettons pour les prestations concernées l’ensemble des éléments composant le référentiel documentaire à savoir les archives écrites, les méthodes utilisées, les modes opératoires, les consignes d’escalade et les journaux constituant l’état du domaine, à l’exclusion des éléments relevant de notre savoir-faire (documentation, informations, outils développés, …) permettant à l’entreprise cliente ou au nouvel entrant d’assurer des prestations similaires.

GDPR et normes

Le General Data Protection Regulation (GDPR) ou le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est imposé au niveau européen. Dans notre prestation d’infogérance, en tant que sous-traitant d’une, nous respectons l’article 28 du règlement européen notamment en matière de données personnelles collectées lors de notre mission et nous nous engageons à ne pas les conserver au-delà de cinq années.

Définition du périmètre contractuel

Dans la généralité des cas, un prestataire en infogérance se doit de respecter le niveau de responsabilité défini par le périmètre technique contractuel. En effet, une bonne définition du périmètre du système informatique avec les modalités de mise en œuvre à infogérer, permet de limiter les responsabilités de chacun dans le cadre du contrat. A titre d’exemple, il peut être écrit dans le contrat que l’infogérance se limite au parc informatique composé seulement des ordinateurs et n’inclue pas la partie serveur. Ainsi, une panne résultant d’un défaut d’un serveur ne saurait être de la responsabilité du prestataire. Il est donc indispensable de bien définir ce périmètre contractuel.

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Définition du cadre de suivi et d'exécution du contrat d'infogérance

Les services en infogérance peuvent évoluer, c’est pourquoi il est important de mettre en place un système de pilotage efficace, une mesure des résultats par rapport aux objectifs, mais aussi des réunions d’échanges et de reporting pour maintenir une excellente communication entre les deux parties. Plus d’informations sur le contrat d’infogérance.

Définition des rituels quotidien / exploitation

Dans le sens de l’exploitation d’un système informatique, le prestataire en infogérance est tenu d’en assurer au quotidien le suivi et la maintenance. Des comptes rendus seront d’ailleurs envoyés à l’entreprise cliente. Par ailleurs, nous mettons également en place un tableau de bilan, un tableau de bord pour le suivi des différentes prestations à effectuer. Des réunions de suivi pourront aussi être organisées régulièrement, mais tout dépend des besoins et des exigences de l’entreprise cliente.

Pilotage technique et opérationnel

Le pilotage opérationnel propose un compte-rendu d’incidents, d’interventions et d’indicateurs, entre autres. Du côté du pilotage technique, nous assurons la veille technologique avec une bonne analyse des besoins, sans oublier de vous proposer les meilleurs conseils.

Revue de service périodique

La revue de service périodique peut être inclus ou pas, dans le suivi et l’exécution des prestations en infogérance. Néanmoins, il s’agit d’une option pouvant être bénéfique à l’entreprise cliente, comme elle lui permet d’assurer la qualité de service et de confirmer le respect des différents engagements décrits dans le SLA. Par ailleurs, elle a pour fonction de mesurer la bonne fonctionnalité de chaque élément du système d’information.

Reporting annuel

Le reporting annuel est semblable à un comité stratégique qui permet, une fois par an à la DSI du client de fixer les grandes orientations et d’approuver les demandes d’évolution proposées par le Comité de pilotage et de contrôler le respect des engagements et du niveau de service.

Amélioration continue

Dès lors que nous prenons en charge l’intégralité de l’architecture technique du client, nous mettons en place une approche d’amélioration continue et de suivi qualité, grâce au rituel du rapport de MCO.

Le MCO, Maintien en Conditions Opérationnelles, est une opération d’exploitation régulière proactive visant à contrôler manuellement un certain nombre d’éléments critiques de vos infrastructures.

Nous rédigeons un rapport afin de vous rassurer sur ces points, ou le cas échéant proposer un ensemble de mesures pour garantir que la bascule imprévue vers un environnement dégradé n’entraîne pas une altération inacceptable des conditions de travail habituelles.