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L'infogérance informatique - Qu'est ce que c'est ?

L’infogérance informatique est le fait d’externaliser tout ou partie de la gestion et l’exploitation d’un système d’information à un prestataire spécialisé en informatique. En d’autres termes, cela revient pour une entreprise à ne plus intervenir ou partiellement sur le maintien en condition opérationnelle de son parc informatique.

Une relation contractuelle entre une entreprise et un sous-traitant se met en place dans le cadre d’un contrat d’infogérance. Ce contrat a des particularités liées au métier de la sous-traitance informatique. L’entreprise doit veiller à ce que certaines clauses soient rédigées correctement afin de bénéficier d’un service de qualité.

Avant même de contractualiser avec un prestataire spécialiste de l’infogérance à Lyon, l’entreprise qui lance une démarche d’externalisation de l’exploitation de son SI doit rédiger un cahier des charges précis. Elle doit déterminer ce qu’elle souhaite confier au prestataire et ce qu’elle soit conservée sous sa gestion. D’autres aspects du cahier des charges sont à prendre en compte afin de bien délimiter les rôles de chacun.

D’ailleurs, parmi les fonctions informatiques que l’on peut sous-traiter à un spécialiste, il existe un métier né dans les années 2000 celui d’hébergeur. En effet, avec le déploiement de la fibre internet et l’explosion des données, le rôle des hébergeurs a pris une place prépondérante dans le paysage informatique. L’hébergeur a un rôle différent de celui de l’infogéreur mais la frontière est poreuse. Pour connaître la différence entre hébergement et infogérance : cliquez-ici.

Enfin, plusieurs raisons encouragent les entreprises à externaliser leur informatique à un spécialiste mais à quel prix ? La notion de coût change d’un prestataire à un autre en fonction principalement de la manière d’infogérer une infrastructure informatique.

Rentrons un peu plus dans le détail de chacun de ces points

Quelles sont les particularités d'un contrat d'infogérance ?

L’informatique est le coffre-fort dans lequel se trouve votre comptabilité, le social, vos contrats, vos méthodes de travail, vos brevets, vos projets en cours…. L’ensemble de votre entreprise est contenu et circule à l’intérieur de votre parc informatique. En confier la gestion à un tiers n’est pas un processus aisé. Il convient ainsi d’en expliquer les étapes et c’est ce que tout contrat d’infogérance doit faire initialement.

Les étapes du contrat d'infogérance

Les étapes d’un contrat d’infogérance sont nombreuses mais il en existe trois principales : initiale, opérationnelle et réversibilité. Ces trois étapes se succèdent et ont chacune des particularités dans leur déroulement à bien assimiler.

Les niveaux de service

Lorsque l’on confie la gestion de ressources indispensables à l’exploitation courante de l’entreprise, le minimum est de connaître les conditions dans lesquelles le prestataire intervient pour les maintenir en marche.

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Quels sont les éléments d'un contrat d'infogérance ?

Compte tenu de l’importance de la mission confiée, il est important d’en contrôler les contours ou plus exactement le périmètre technique. Concrètement, il n’est pas obligatoire de confier l’intégralité de son infrastructure informatique à un infogéreur. Il est possible de donner la gestion d’un élément que l’on considère à risque et sur lequel on souhaite bénéficier de toute l’expertise du spécialiste et de profiter de ses garanties contractuelles. D’autant plus que des pénalités sont prévues en cas de manquement sur un élément clé du contrat comme le respect des niveaux de service en cas de d’incident. Les pénalités doivent figurer au contrat mais également leurs montants et leurs conditions d’obtention sont à vérifier. En cas de rédaction peu précise, cela peut engendrer des discordes et conduire à un changement de prestataire brutalement. C’est d’ailleurs un autre point de vigilance celui de la clause de réversibilité. En effet, l’entreprise doit pouvoir se sentir libre de changer de prestataire. Pour cela, elle est en droit d’obtenir de la part du prestataire en place, toute sa bonne volonté pour transmettre le dossier technique complet à son successeur ou à l’entreprise elle-même. La clause de réversibilité ne dédouane pas l’entreprise, hors cas de faute de grave, de laisser le prestataire terminer la prestation pour la durée prévue au contrat. L’engagement est donc aussi un élément à contrôler avant de signer un contrat d’infogérance

Quels sont les services à inclure dans un contrat d'infogérance ?

De nombreux services sont proposés dans un contrat d’infogérance et la question qui mérite d’être posée : sont-ils tous indispensables ?

La réponse est très subjective : tout dépend de votre infrastructure, de votre activité et de vos compétences en interne. Prenons le cas d’une entreprise qui ne dispose d’aucune expertise en interne. Nous pensons que le premier service nécessaire est de pouvoir disposer de personnes compétentes et réactives afin de résoudre les incidents du quotidien et ceux plus aléatoires mais à la fois plus compromettants pour l’exploitation de l’entreprise. Ce service est le guichet unique. La manière dont l’équipe du guichet unique va adresser les incidents et les résoudre est aussi un gage de qualité du service d’infogérance. Regardons de plus près la manière de résoudre une panne informatique. Il existe la manière 1 qui consiste à simplement changer la pièce défaillante et à relancer la machine. Et il existe la manière 2 qui va consister à trouver l’origine de l’incident afin de résoudre le problème à la racine pour ne plus le voir réapparaître. Cette méthode est celle de l’amélioration continue. Nous considérons cette manière de faire de l’infogérance indispensable pour disposer d’une continuité de service. Mais au-delà de l’engagement pris sur le papier, comment vous assurer de la réalité de l’application de cette méthode ? Un moyen de vous en assurer est de savoir si votre prestataire inclus de la supervision dans sa prestation. La supervision est la surveillance du bon fonctionnement du système d’information par la mise en place de capteurs sur les éléments clés de votre infrastructure. Ainsi, votre infogéreur aura la capacité de positionner des alertes sur des comportements atypiques de votre parc informatique et de recenser les incidents avec leurs origines de manière à anticiper les pannes suivantes. Enfin, nous considérons que la richesse d’une entreprise est l’ensemble de ses données. Celles-ci doivent être correctement sauvegardées et votre prestataire doit détailler sa stratégie de sauvegarde. C’est un must-have parmi les services proposés dans le cadre d’un contrat d’infogérance. En savoir plus sur les solutions d’infogérance.

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