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L’offre d’externalisation et de sous-traitance de votre parc informatique spécial TPE et PME en région AURA

L’externalisation et/ou la sous-traitance sont deux approches différentes qui conduisent à l’infogérance. Par sa manière de vous infogérer, BluebearsIT fait de votre système d’information, un vecteur de transformation de vos processus et d’amélioration de votre performance. En effet, notre objectif principal est de vous permettre de vous recentrer sur votre « cœur de métier ». Dans le cadre de l’infogérance informatique, BluebearsIT vous propose soit une externalisation complète de votre système d’information, soit une sous-traitance informatique.

Ce que vous devez savoir sur l’externalisation du système d’information

L’externalisation consiste à confier une fonction ou un service entier à un prestataire de services externe spécialisé sur une période d’une à plusieurs années. Ce dernier fournit alors le service conformément aux niveaux de qualité, de performance et de responsabilité spécifiés. Contrairement aux différentes pratiques qui existaient jusqu’alors, l’externalisation est un service complet accompagné d’un engagement de niveau de service particulièrement élaboré.

Les raisons de confier son parc informatique à un prestataire externe

Que vous soyez une TPE ou une PME-PMI, vous êtes appelé à gérer des tâches informatiques. Avec des équipements et des technologies en constante évolution et de plus en plus performantes, l’informatique joue indéniablement un rôle clé dans la réussite d’une organisation.

Le défi principal consiste à trouver du personnel qualifié et capable d’utiliser efficacement les outils informatiques pour résoudre les problèmes de l’entreprise. Par conséquent, il devient plus raisonnable de déléguer des tâches et d’optimiser la réduction des coûts liés à l’informatique.

Et il est tout à fait naturel de vouloir confier l’optimisation de la gestion de son parc informatique à un prestataire de services externe.

Grâce à l’externalisation, les entreprises peuvent contrôler leur budget et l’adapter à leurs besoins. L’externalisation leur permet également de bénéficier d’un service de qualité supérieure. Les prestataires de services étant des spécialistes, ils peuvent répondre plus efficacement aux besoins de l’organisation.

La phase initiale d’un contrat avec une entreprise d’infogérance

Première phase, le cahier des charges

C’est essentiel d’évaluer avec précision le périmètre technique délégué à l’infogéreur.  

Pour réaliser avec succès la phase de première évaluation, tous nos clients rédigent un document de synthèse exprimant leurs attentes et leurs besoins, il s’agit du cahier des charges. Ce document énonce les obligations contractuelles attendues de BluebearsIT comme prestataire de services par le client, qu’elles soient administratives, techniques ou spécifiques. Le cahier des charges est rédigé par le client qui exprime ses besoins, ses objectifs et les performances à atteindre. La rédaction peut aussi être confiée par le client à un consultant externe ou réalisée directement par BluebearsIT.

S’accorder sur le niveau de service (SLA)

Le niveau de service ou service-level agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de service, prestation prescrite entre un fournisseur de service (prestataire informatique) et un client. Le SLA donne la formalisation des attentes du client de façon claire, mais aussi l’exposition des critères d’évaluation du service proposé pour que la relation entre les deux parties soit objective dès le départ.

Les composants principaux du SLA :

  • Le niveau de performance : garantie d’un service de bonne réactivité
  • Les étapes et moyens à suivre pour signaler les incidents: spécification des coordonnées à signaler et l’ordre dans lequel les détails sur le problème doivent être communiqués.
  • La GTR/TTR (Garantie de Rétablissement ou Time-to-Resolve)
  • La GTI/TTO (Garantie d’intervention ou Time-to-Own)
  • Le suivi des processus et les rapports de niveau de service : décrire comment les niveaux de performance sont supervisés et surveillés.
  • Les répercussions pour le prestataire de services qui ne respecte pas son engagement : au cas où le prestataire ne satisfait pas aux exigences énoncées dans le SLA, il devra en subir les conséquences, qui sont principalement le droit du client de résilier le contrat ou de demander un remboursement.
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Vous souhaitez des SLA élevés?

La phase opérationnelle avec l’infogéreur

Cette phase, de la durée d’engagement contractuel, a pour objet l’exécution par BlueBearsIT des prestations mentionnées dans le contrat. Ces Prestations sont réalisées sous la responsabilité du prestataire après signature par le Client du procès-verbal de recette de la phase de prise en charge.

Les outils pour administrer et superviser au mieux votre parc informatique

Sont compris dans le contrat de service d’infogérance, la mise à disposition par BlueBearsIT des outils de ticketing, de prise en main à distance et de supervision nécessaires pour l’exécution des services retenus par le Client, tels qu’ils résultent de la convention de service.

Nos utilisons la solution PRTG de l’éditeur allemande Paessler pour superviser vos postes infroamtiques ainsi que tous les éléments critiques de votre infrastrucuture comprise dans le périmètre technique défini.

Nous utilisons la solution Anydesk pour la prise en main à distance afin de pouvoir résoudre des pannes à la fois sur vos postes mais également sur vos serveurs.

Afin de recenser et d’alerter nos équipes du helpdesk sur un incident sur un équipement de votre parc informatique, nous utilisons le service de ticketing Itop. Il permet à nos clients de renseigner une panne, d’indiquer son degré de criticité et de l’ affecter à la personne en charge de ce client dans nos équipes. Grâce à son suivi et à la création d’un tableau de bord sur Power BI, nous avons une connaissance fine et en temps réel de la performance de notre équipe du guichet unique.

Les principales missions réalisées lors de l’infogérance

Les principales missions réalisées lors de l’exécution d’un contrat d’infogérance sont : l’inventaire de parc, le service de guichet unique, la supervision, l’exploitation et l’administration de vos équipements et services comme la messagerie, le pare-feu, l’active directory, les machines virtuelles, la gestion des licences de sécurité. Aussi, l’infogérance comprend de potentielles visites sur sites planifiés ou sur demande, la gestion des sauvegardes, la maintenance préventive, la gestion de la capacité, les revues de service et comité de pilotage et enfin le point sur les demandes et projets d’évolution de votre infrastructure.

La phase de réversibilité d’un contrat d’infogérance informatique

A la fin du contrat, si celui-ci n’est pas reconduit tacitement ou expressement par le client, que ce soit BlueBearsIT collabore afin d’assurer une reprise, dans les meilleures conditions par le client ou un prestataire extérieur désigné par celui-ci. 

A l’issue de la pahse de  réversibilité, BlueBearsIT transmets pour les prestations concernées l’ensemble des éléments suivants : archives écrites / méthodes utilisées / modes opératoires / consignes d’escalade / journaux constituant l’état du domaine, permettant au nouveau prestataire informatique d’assurer des prestations similaires. 

En revanche, BlueBearsIT n’est pas tenu de transmettre les éléments relevant de son savoir-faire (documentation, informations, outils développés, …) ainsi que ces outils déployés pour la réalisation de son contrat. A charge pour le remplaçant de proposer ses outils et méthodologie de suivi et d’organisation du contrat d’infogérance.

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Eric Charpentier

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