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Comment se déroule un contrat d'infogérance ?

Depuis plusieurs années déjà, l’informatique faite partie du paysage quotidien de la plupart des entreprises quel que soit leur taille. La gestion d’un parc informatique n’est pas une tâche à prendre à la légère. Il n’est pas rare à cet effet que beaucoup d’entreprises confient leur service informatique à une entité tierce. Autrement dit, ils optent pour l’infogérance qui est une pratique de plus en plus adoptée à travers le monde. Toutefois, certains aspects du contrat d’infogérance doivent être stipulés afin que vous ne soyez pas déçue par le contenu et la qualité de la prestation.

Les 3 étapes clés d'un contrat d'infogérance

Phase Initiale

Analyse de l'existant

Cette étape se traduit par la réalisation d’un travail d’audit. Ce dernier aura pour objectif de permettre au prestataire de récolter les informations techniques afin d’alimenter son dossier d’architecture technique (DAT). Dans le même temps, cela lui permettra de contrôler techniquement et contractuellement le périmètre technique du client. Pour plus d’informations sur le cahier des charges d’infogérance : cliquez-ici.

Mise en place des outils de travail

Comme tout professionnel maitrisant l’infogérance, BlueBearsIT poursuivra le processus par la mise en place d’une bonne organisation de travail avec le déploiement de ses outils de supervision, de prise en main à distance ainsi que des bons process en fonction des contraintes du périmètre technique du client. Au cours de cette phase, BlueBearsIT activera le centre de services ou guichet unique afin de pouvoir débuter la phase opérationnelle

Constitution d'un référentiel documentaire

Toujours dans cette phase initiale, BlueBearsIT va dresser un dossier d’architecture technique. Celui-ci sera établi en fonction de l’analyse effectuée et des livrables entre les mains du professionnel. Ce document permet à l’expert en infogérance de mieux comprendre et cerner les aspects techniques des systèmes de l’entreprise qui l’engage. 

Phase Opérationnelle

Cette phase, de la durée d’engagement contractuel, a pour objet l’exécution par BlueBearsIT des prestations mentionnées dans le contrat. Ces Prestations sont réalisées sous la responsabilité du prestataire après signature par le client du procès-verbal de recette de la phase initiale de prise en charge. Les diffrentes missions principales durant la phase d’exploitation sont l’inventaire du parc, le guichet unique, la résolution des incidents escaladés selon la technicité ver l’expert compétent, la gestion des sauvegardes, la gestion de la capacité, la maintenance préventive et les revues de service.

Phase de Réversabilité

La phase de réversibilité est l’engagement pris par l’infogéreur de collaborer lors de la résiliation ou de l’arrivée à échéance du contrat non reconduit avec le nouveau prestataire. En effet, le client peut souhaiter soit récupérer la gestion de son système d’information ou soit le confier à un autre prestataire. L’infogéreur en place se doit de donner l’ensemble des documents techniques à l’exclusion de son savoir-faire au nouveau prestataire, afin de ne pas rompre la continuité de service et de permettre à celui-ci d’assurer des prestations similaires. Concrètement, les documents dont il s’agit sont le référentiel documentaire, le dossier d’architecture technique, les journaux constituant l’état du domaine et les modes opératoires et consignes d’escalade.

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Votre entretien de découverte

Les niveaux de service du contrat d'infogérance

Niveau Critique

Il s’agit d’un impact significatif sur l’activité : arrêt ou dégradation de tout ou partie des services empêchant le fonctionnement d’une application ou d’une solution pour l’utilisateur final. Chez BlueBearsIT, notre GTI ou délai de prise en compte est de quinze minutes et notre GTR ou délai de rétablissement est de quatre heures.

Niveau Bloquant

Il s’agit d’un impact modéré sur l’activité : dégradation modérée ou perte des services rendant difficile l’exploitation et le fonctionnement d’une l’application ou d’une solution. Chez BlueBearsIT, notre GTI ou délai de prise en compte est de trente minutes et notre GTR ou délai de rétablissement est de huit heures.

Niveau Mineur

Il s’agit d’un impact minimum sur l’activité : les services et l’activité sont peu ou pas perturbés, il n’y a pas de réduction fonctionnelle ou d’utilisation d’application ou de solution impossible. Chez BlueBearsIT, notre GTI ou délai de prise en compte est d’une heure et notre GTR ou délai de rétablissement est de deux jours

Niveau des autres services

Il s’agit d’une demande liée à l’administration ou d’une demande d’évolution et de maintenance préventive ou adaptative. Dans ce cas, le GTI ou délai de prise en compte est d’une journée et notre GTR ou délai de rétablissement est de cinq jours maximum.

Niveau VIP

Parce que certaines personnes sont clés dans votre organisation, nous avons créé un niveau de service renforcé pour un groupe désigné lié à la direction et/ou au mode de travail (nomade). Les GTI et GTR appliqués à ce groupe de personnes sont ceux du niveau critique

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Envie de connaître un vrai service hébergé ?

Quelques points de vigilance sur un contrat d'infogérance

Engagement

L’engagement du prestataire, BlueBearsIT, doit être mentionné dans le contrat.  Parmi les points cités, on note la durée d’intervention. Cette dernière peut être établie sur un contrat annuel voir sur plusieurs années. En même temps, le prestataire mentionne également les conditions de résiliation du contrat pour chacune des parties.

Définition du périmètre

Le périmètre a pour objectif de préciser les prestations incluses ou non. Le client peut solliciter une maintenance prédictive, un monitoring permanent, une amélioration du parc informatique, des réparations ponctuelles, une protection de la sécurité informatique…Pour chacune de ces interventions, des limites seront imposées dans le contrat d’infogérance. Il faut noter que l’élaboration de l’engagement doit être réalisée par rapport aux besoins du client.

Phase de réversibilité

La phase de réversibilité est un élément légal d’un contrat d’infogérance. Il ne s’agit pas d’un geste contractuel offert par un infogéreur. Il s’agit d’un élément obligatoire du contrat. Il faut donc veiller à ce qu’il soit bien écrit. Les deux points de vigilance sont la durée de la phase de réversibilité et surtout son coût. Certains prestataires prévoient un forfait pour le temps de passation avec le nouveau prestataire. Il est vrai que dans certains contrats complexes sur une infrastructure à migrer, cela peut être pénalisant pour le prestataire si ce n’est pas prévue

Pénalités

La clause sur les pénalités sont liées au respect des SLA, c’est-à-dire au délai d’intervention et de rétablissement écrits dans le contrat. En effet, l’infogéreur s’engage à rétablir une situation dégradée dans un temps imparti selon la gravité de l’incident. En cas de manquement, le client pourrait faire appliquer des pénalités sur le paiement du contrat. Il est à noter que ces pénalités doivent toujours être fixées en fonction de la perte financière ou du manque à gagner subi par le client. Il faut aussi s’assurer que l’infogéreur n’avait pas alerté son client sur les risques encourus par un matériel en fin de vie.

Les incontournables d'une prestation d'un contrat d'infogérance

Amélioration Continue

Dès lors que BlueBearsIT prend en charge l’intégralité de l’architecture technique du client, nous mettons en place une approche d’amélioration continue et de suivi qualité, grâce au rituel du rapport de MCO.
Le MCO, Maintien en Conditions Opérationnelles, est une opération d’exploitation régulière proactive visant à contrôler manuellement un certain nombre d’éléments critiques des infrastructures.
Nous rédigeons un rapport afin de rassurer le client sur ces points, ou le cas échéant proposer un ensemble de mesures pour garantir que la bascule imprévue vers un environnement dégradé n’entraîne pas une altération inacceptable des conditions de travail habituelles

Supervision

Le service de supervision est un service de surveillance en 8×5 (horaires étendus si extension horaire/astreinte contractualisée) de l’ensemble de l’infrastructure matérielle comprise dans notre offre via notre plateforme de supervision reposant sur la solution PRTG de l’éditeur Paessler. Il s’agit selon BlueBearsIT d’un incontournable dans un contrat d’infogérance lorsque l’on prétend faire de l’amélioration continue et du suivi en temps réel d’une infrastructure. Pour connaître la différence entre hébergement et infogérance : c’est ici.

Guichet Unique

En optant pour le guichet unique, BlueBearsIT se veut être l’unique interlocuteur de ses clients. Ces derniers peuvent facilement contacter les membres de son équipe pour toutes questions relatives à leur parc informatique. BlueBearsIT ne se limite pas à vous fournir des prestations de maintenance. En effet, il peut être sollicité pour gérer les incidences et répondre à toutes les demandes d’amélioration formulées par les clients.

Gestion des Sauvegardes

A l’heure ou la donnée fait la richesse d’une entreprise, votre infogérant se doit d’expliciter l’ensemble des actions menées sur ce point. Concrètement, BlueBearsIT prend en charge les services suivants à propos des sauvegardes : la conception et l’établissement d’une stratégie de sauvegarde assurant le meilleur niveau de sécurité, la planification, la documentation et l’application de la stratégie de sauvegarde et de restauration, la surveillance quotidienne des résultats des actions de sauvegardes et des tests de restauration réguliers garantissant le bon fonctionnement des sauvegardes.

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