Intégration d'un ERP ou un CRM
L’amélioration de l’offre des progiciels de gestion, l’évolution de la relation client, l’explosion des données traitées par les organisations et le développement du Cloud, autant de facteurs qui, ces dernières années, ont accéléré le besoin d’harmonisation des outils au sein de l’entreprise. L’ERP et le CRM sont les progiciels les plus concernés par cette utilisation combinée.
Évolution des outils de gestion
Depuis le début des années 90, l’ERP a révolutionné les systèmes d’information en permettant la circulation et l’organisation des données entre tous les départements de l’entreprise. La création de référentiels uniques de données, la rationalisation de tous les processus de l’entreprise, de la réception de la commande à la livraison du produit, a façonné le modèle organisationnel des entreprises. Après trois décennies de développement, et la naissance d’une 4e génération d’ERP, le progiciel de gestion intégré devient de plus en plus perméable à d’autres logiciels nécessaires à l’entreprise.
Quant au CRM, progiciel dédié à la gestion de la relation client, il connaît une croissance fulgurante depuis quelques années, avec une progression annuelle moyenne de 15 % entre 2014 et 2019. Selon l’entreprise de conseil et recherche américaine Gartner, cette progression devrait continuer ainsi dans les années à venir. Le CRM, notamment en mode SaaS (dans le Cloud), s’impose donc comme un outil de plus en plus nécessaire aux entreprises.
Il devient impératif que les deux progiciels, ERP et CRM, soient capables de travailler ensemble pour optimiser les ressources de l’entreprise. L’interopérabilité entre les deux systèmes offre de multiples avantages. Elle évite les erreurs dues aux double-saisies, facilite l’accès aux informations, accélère les opérations et optimise l’exploitation des données.
Quelles solutions pour l'intégration ERP/CRM ?
Bien que les outils de gestion deviennent de plus en plus flexibles, la façon dont ils peuvent être connectés à d’autres progiciels diffère selon les éditeurs. Il y a toujours une possibilité pour connecter deux applications, mais il faut savoir que plus il y a d’intermédiaires, moins les échanges sont fluides. Ce paramètre de flexibilité devrait être pris en compte lors du choix d’un progiciel.
Dans certains cas, l’éditeur a prévu de permettre l’accès aux données de l’application en créant une API (Application Programming Interface, ou interface de programmation applicative en français). Cette solution informatique permet la communication entre différentes applications pour faciliter l’échange des données. L’API, passerelle de transfert d’informations, est le plus fluide des dispositifs de connexion entre l’ERP et le CRM.
Dans le cas où l’éditeur ne souhaite pas ajouter d’API à son logiciel, il peut alors créer un module d’extension, appelé aussi plugin, qui permet de connecter l’ERP au CRM. L’application hôte, grâce à la nouvelle fonctionnalité apportée par le plugin, peut ainsi utiliser et éditer les informations venant de la seconde application.
Lorsque le logiciel hôte ne dispose pas d’une API ou qu’il n’existe aucun module d’extension pour connecter l’ERP et le CRM, il est toujours possible de lier les deux applications en installant un middleware. Ce logiciel médiateur permet la communication entre les applications, quelles que soient leurs caractéristiques matérielles et logicielles.
La sécurité, priorité lors de l'intégration
La connexion et la synchronisation entre deux logiciels impliquent de revoir le niveau de sécurité du système dans sa globalité. Qu’il s’agisse de faiblesses dues à la quantité de données traitées, à la mise en place d’une passerelle ou à de nouveaux droits d’accès à définir, la sécurité est un élément prioritaire lors de l’intégration d’un nouveau logiciel.
La dématérialisation, un des piliers de la transformation numérique des entreprises, accélère l’exploitation de l’information et expose les entreprises aux problèmes de sécurité. Cette problématique est maintenant accentuée par le stockage des données dans le Cloud. De nombreuses solutions ont vu le jour pour faire face à ces nouveaux enjeux. Selon Teknowlogy Group (CXP), le nombre d’ERP installés en mode Cloud devrait représenter 28 % des ERP en 2021.
La dématérialisation a eu pour conséquence d’augmenter la quantité des informations traitées de façon exponentielle. Le volume des données produit et géré par une entreprise ne cesse d’augmenter, et ce, quelle que soit sa taille. Cette explosion du traitement des informations expose les entreprises aux tentatives de vol de données qui se multiplient partout dans le monde.
La protection des informations est une priorité pour se prémunir contre les agressions extérieures, mais ne doit pas être négligée en interne. L’intégration d’un nouveau logiciel impliquant l’augmentation du volume des données, doit être l’occasion de vérifier les droits d’accès pour chaque groupe de l’entreprise. Il faut alors trouver un compromis entre le niveau de protection et la simplicité d’utilisation pour les utilisateurs.
L’intégration d’un nouveau progiciel nécessite le suivi et la révision de divers processus annexes. C’est l’occasion de revoir le processus de sauvegarde des données (backup database) et le plan de reprise d’activité, afin de garantir à votre entreprise de disposer de toutes les solutions de sécurité nécessaires en cas de coupure de service ou d’incident technique. La mise à jour régulière des nouveaux logiciels et matériels est également une priorité pour faire face à toute faille de sécurité. Enfin, il est souvent nécessaire de revoir l’espace de stockage, car les mises à jour requièrent souvent beaucoup d’espace.
Protection des données
L’intégration d’un nouvel outil de gestion qui brasse énormément de données à caractère personnel, tel qu’un CRM, demande une stricte conformité au règlement général sur la protection des données (RGPD). Ce règlement, applicable depuis mai 2018, protège les individus de l’espace européen contre l’utilisation de données à caractère personnel les concernant. Les logiciels CRM actuels, fiables et sécurisés, sont désormais la norme et se conforment au RGPD.
En résumé
La combinaison de deux outils de gestion essentiels comme l’ERP et le CRM ne demande pas simplement de décider quelle solution technique est la mieux adaptée à votre entreprise. Lier deux applications brassant un grand nombre de données nécessite également la prise en compte de problématiques annexes telles que la protection de votre infrastructure et la sécurité de vos données. Bien gérée, l’intégration ERP/CRM sera un formidable stimulant pour votre entreprise.
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