Comprendre les différents types de support informatique
D’un côté, vous n’avez pas de service informatique ou une équipe de taille réduite (souvent une seule personne…) qui jongle avec les sujets nombreux et souvent critiques, véritable mouton à cinq pattes et doit gérer l’exigence grandissante des utilisateurs et de l’autre vous avez :
- Le souhait de vous concentrer sur votre cœur d’activité
- Le sentiment d’avoir un système d’information ayant pris un certain retard ou un retard certain
- La peur bleue de la grosse panne ou de la faille de sécurité
- Fait le constat que l’informatique a pris une place significative et critique au sein de votre organisation et avez le sentiment de ne plus maîtriser
Alors l’idée de déléguer, d’outsourcer ou de venir compléter votre équipe par un partenaire extérieur vous semble logique mais les choix sont multiples et parfois confus.
D’autres ont essayé sans succès et vous-même n’avez pas eu de bonne expérience par le passé !
Alors faisons un petit tour d’horizon pour comprendre ce que le marché propose et tentons de mettre en lumière ces multiples choix qui se présentent à vous :
- Contrat de maintenance informatique ;
- De hotline, helpdesk, support externalisé ;
- D’infogérance ou centre de service ;
- Et enfin de service informatique externalisé ;
Notre propos est volontairement simplifiant.
La maintenance informatique
Elle concerne généralement un équipement en particulier, le prestataire prend en charge la maintenance de votre firewall par exemple. Son rôle sera ici de corriger les pannes survenant uniquement sur l’équipement ciblé. Éventuellement vous trouverez une offre plus complète qui prendra en charge également les mises à jour, ou parfois des changements de configuration. Généralement l’offre de maintenance est précise et les compléments au simple support sont bien précisés tout comme le périmètre horaire de ce service.
Attention à ne pas confondre avec le support ou maintenance éditeur que vous achetez lors de la mise en service d’un équipement, qui lui couvrira les pannes majeures de l’équipement en proposant un simple remplacement ou qui permet l’accès aux mises à jour ou autres bases de signature.
Si l’on fait une comparaison simplifiée avec l’automobile, le prestataire qui vous propose une maintenance informatique pourrait être le garagiste qui répare votre véhicule, le support éditeur serait ici le constructeur auto qui garantit votre véhicule sur plusieurs années.
Les services de hotline, helpdesk, support externalisé
Ils concernent la mise à disposition d’une ressource partagée avec pour mission principale de vous aider à corriger vos incidents et satisfaire vos demandes de configurations sur votre parc pc et comme mission secondaire d’intervenir sur les pannes de votre réseau, serveur, messagerie… votre infrastructure. En général, ce type de service interviens à votre demande, à la suite d’un incident ou une demande que vous signalez. L’intervention se fait dans la majeure partie des cas à distance et par nécessité, prévue au contrat le prestataire fournit une intervention sur site. L’intervention est dans la majeure partie des cas correctives.
Les services d'infogérance
Ils reprennent l’ensemble des fonctions d’un support externalisé mais intervient également en mode proactif et contribue à la mise en place d’un processus d’amélioration continue ayant pour vocation l’évolution et l’amélioration progressive du système d’information. Ce type de prestataire met en œuvre des profils mixte du technicien, des administrateurs système, des responsables techniques de compte (ou SDM Service Delivery Manager). Il couvre généralement les processus incidents, demande de services, gestion des changements et des problèmes et l’amélioration continue. Il se limite au périmètre technique de l’infrastructure et ne couvre que rarement le niveau DSI et conseil stratégique.
Le service informatique externalisé
Il reprend l’ensemble des fonctions de l’infogérance et prend en plus en charge le reste du domaine SI à savoir le support sur les applications et les projets fonctionnels (CRM, ERP, solution de gestion production GPAO et de maintenance GMAO…). Il couvre 100% du domaine informatique du technicien au DSI. Il accompagne la société dans son quotidien et dans la mise en place de sa stratégie d’entreprise sur le volet informatique.
Cela couvre donc le support technique et applicatifs, l’amélioration continue, la gestion stratégique et budgétaire, les différents projets technique et fonctionnels, la business intelligence et l’informatique décisionnel, la gestion des bases de données et généralement selon une méthode reconnue type ITIL ou COBIT par exemple… c’est donc un véritable service informatique externalisé à 360°.
Ces services n’ont bien entendu pas du tout le même coût et ne font pas appel aux mêmes compétences.
Finalement, quelle est votre vision ? Quel type de service vous semble le plus adapté à votre situation ?
13 rue des Aulnes