Qu’est-ce qu’un support informatique ?
Un support informatique est avant tout un centre de service composé de techniciens informatiques qualifiés et à l’écoute d’utilisateurs afin de répondre à des demandes d’incidents et/ou d’utilisations des outils informatiques tels que la messagerie, l’internet, l’accès à distance…
Le support informatique peut aussi bien être un service en interne de l’entreprise ou externalisé à une société prestataire et spécialisée dans le domaine.
L’objectif premier d’un support informatique est de faciliter le quotidien d’une entreprise dans la manipulation et l’exploitation de son parc informatique. Le support est disponible sur une plage horaire déterminée en fonction de l’activité de l’entreprise afin de résoudre des pannes informatiques et de permettre une continuité d’exploitation maximale.
On peut également nommer un support informatique une hot line ou un helpdesk informatique.
Comment fonctionne un service de support informatique ?
La première phase de fonctionnement d’un support informatique est ce que l’on appelle la prise en charge.
Elle consiste tout d’abord à définir le périmètre technique des interventions confiées au support. En effet, il est possible de demander au support de limiter son champ d’action au parc informatique constitué seulement des ordinateurs ou de l’élargir à l’infrastructure globale. Nous verrons que ce périmètre définit également le niveau support.
Une fois le périmètre défini, le prestataire qui assure le support va déployer ses outils lui facilitant la résolution des pannes : il va déployer un outil de prise en main à distance sur l’ensemble des postes afin de pouvoir résoudre une panne sur un ordinateur à distance. Il va également déployer un logiciel de supervision afin de déceler des comportements anormaux sur le réseau ou sur d’autres équipements critiques.
Enfin, le support va constituer la documentation technique sur l’ensemble du périmètre à savoir, les informations sur la vétusté des postes, les mises à jour, la durée des licences des antivirus, etc… Il utilise fréquemment un outil de ITSM pour cet objectif.
Dès lors que le périmètre est clairement défini et que les outils sont déployés, la phase d’exploitation courante du support peut débuter. Les utilisateurs ont la possibilité de contacter le support de manière illimitée et ils ont le choix pour cela entre un système de chat en ligne (teams ou slack), le téléphone ou un outil de ticketing. L’outil de ticketing est très souvent privilégié car il permet de retracer l’heure exacte de la panne, le type et la criticité de la panne ainsi que le temps de résolution.
Des comités techniques sont régulièrement tenus entre le client et le support informatique afin de rendre compte de la qualité du service rendu et de la nature des pannes remontée fréquemment. Cela permet par la suite de mettre en place une démarche d’amélioration continue qui vise à éliminer les pannes courantes.
En fonction de la nature de l’activité de l’entreprise, il peut être utile voir nécessaire de mettre en place une astreinte sur des horaires étendues voir le week-end. En effet, certaines activités et notamment industrielles fonctionnent en 3*8 et ont besoin de soutien informatique constamment afin de garantir une continuité d’exploitation.
Ces astreintes doivent être précisées dans le contrat afin que le prestataire mobilise ses équipes pendant ces horaires.
Quels sont les différents niveaux de support informatique ?
La majorité des difficultés rencontrées et liées à votre poste informatique peuvent être résolues par une assistance à distance. L’objectif est de résoudre ces difficultés que vous rencontrez sur votre ordinateur de manière rapide et efficace. Vous pouvez le faire instantanément, sans avoir à prendre rendez-vous, à vous déplacer ou à faire venir un technicien sur site.
N1 ou niveau 1 de maintenance informatique concerne les actions de maintenance « facile » qui sont nécessaires au bon fonctionnement de votre poste informatique.
À ce niveau, la première et plus importante tâche à accomplir est de qualifier le problème. Le service d’assistance ou le helpdesk N1 s’en charge. Le technicien qui reçoit la demande de l’utilisateur, examine la panne, détermine le degré de criticité et de technicité puis se charge de la résoudre s’il est en capacité ou la confie au niveau supérieur. Il suit cette demande jusqu’à ce qu’elle soit résolue et déclaré « traitée » dans l’outil de ticketing. Le technicien du HelpDesk utilise un outil de contrôle à distance pour effectuer des actions correctives sur l’équipement informatique.
Si le problème n’a pas pu être résolu au niveau 1, il est renvoyé à un second niveau, également appelé « back office ».
N2 ou niveau 2 concerne un incident dont la nature technique nécessite une compétence plus élevée et/ou la panne bloque un certain nombre d’usagers. La résolution implique des recherches poussées de la part du technicien, ainsi que des requêtes auprès des constructeurs de matériels informatiques ou éditeurs de logiciels.
Les techniciens N2 ont plus expérience et sont techniquement plus compétents que le personnel du service d’assistance. Leur diagnostic détermine les prochaines actions à suivre : rapatriement du matériel défectueux, déplacement sur site, contrôle à distance de l’ordinateur, proposition de rendez-vous etc. Un processus stricte de résolution des problèmes est appliqué. L’équipe d’assistance niveau 2 est généralement composée de spécialistes en informatique sur la partie système, réseaux, sécurité.
L’assistance de niveau 3 fait souvent écho à un blocage, voire à un incident critique pour l’entreprise, qui peut même entraîner l’interruption de la production. La maintenance N3 est considérée comme une urgence par l’ensemble de l’unité HelpDesk. Elle nécessite l’intervention d’ingénieurs sur des domaines complexes de l’infrastructure informatique.
N3 ou niveau 3 est le dernier niveau dans le processus d’escalade. L’équipe N3 est très expérimentée, posséder une expertise approfondie et de très hautes compétences.
Le Niveau 3 du support technique rencontre des pannes qui n’ont pas été documentées auparavant dans l’historique des incidents rencontrés.
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Pourquoi externaliser le support informatique de son entreprise ?
L’assistance utilisateurs est souvent le cœur de métier des entreprises de services du numérique. Pour qu’elle soit efficace, stable, fiable et satisfaisante pour les utilisateurs, les responsables de cellules helpdesk s’efforcent de mettre en place des procédures drastiques pour le traitement des demandes et incidents.
Gestion de la criticité
Il est très fréquent que l’un des principaux souhaits d’une entreprise lorsqu’elle confie sa gestion des incidents à un support informatique externe soit la réactivité. Celle-ci est plus ou forte selon la criticité de la panne et l’enjeu est donc dans la manière de qualifier le besoin. C’est le rôle du niveau 1 dont la faculté à écouter, diagnostiquer et orienter correctement l’utilisateur est primordial. Il s’agit d’un véritable métier dont les compétences augmentent avec l’expérience et une rigueur élevée dans le processus de traitement des demandes.
Base documentaire élargie des incidents
Un prestataire externe adresse un grand nombre de sociétés et par conséquent, fait face à une multitude de pannes informatiques diverses et variées. En tant que professionnel, il répertorie, classe et hiérarchise les pannes par nature, par type d’activités et par type d’environnements et/ou équipements informatiques. En fonction d’une panne identifiée, il est en capacité rapidement de faire correspondre la panne à une mode de résolution déjà éprouvé grâce à sa base documentaire.
Suivi et pilotage du support informatique
L’activité de support informatique est suivie de près par le prestataire informatique externe. Grâce à son outil de ticketing, il est informé de la performance de ses équipes et rend compte de son activité à son client. Chez BlueBearsIT, grâce à nos compétences en matière de Business Intelligence, nous avons développé un suivi de notre outil de ticketing Itop dans Power BI. Cela nous permet de contrôler en temps réel la tenue de nos objectifs en matière de GTI/GTR et de documenter de manière précise nos comités de pilotage avec nos clients.
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